第一次陳情就上手

身為公務員的我們，常常需要處理民眾的陳情，很多時候，不是我們不處理，而是遇到一些困難，讓我們沒辦法好好回覆，比方說看不懂民眾想要表達的意見等等。



所以我在這裡，把我處理過的一些心得，和大家分享，希望大家在面對公家機關的時候，能順利的表達自己的意見，得到自己想要的東西。



1、不要試圖寫文言文，除非你常寫公文，不然也不要用公文用語。



有些人以為，寫給公家機關的東西，要用一些很傳統，很正式的用語，但其實沒這個必要，很多年以前，公文寫作的目標就是以簡單易懂為目標。(註：只是目標)



我記得我在初任公務員時，曾經上過公文寫作的課，那個時候老師曾經說了一句話：「公務員公文要寫的好，至少要有人手把手的教『六』年」，連專職寫公文的公務員，在每天寫公文的狀態下，都必須花費那麼長的時間學習，更別說是一般民眾了。



文言文就更不必說了，習慣說、寫白話文的現代人，寫出來的文言文很容易就辭不達意，再加上中文本身是非常「模糊」的語言，標點符號放不一樣的地方就會完全不一樣。



普通公務員也沒受過專業的文言文訓練，就算你的文言文寫的再好再出色，但你能保證看你信的公務員，能百分之百明白你的意思，不會會錯意嗎?



所以，與其用文言文和用語奇怪公文，倒不如白話文可以傳達你的意見。



2、一次別講太多事



很多人在寫陳情信件的時候，常常一口氣講一堆，或是同一件事情，講很大的範圍。



公家機關分工細密，在同一封信裡講的事越多，就需要越多機關的參與，再加上公務員的職務限制或是特性，有可能有互踢皮球的狀況。你講的事情越多，牽涉的機關就越多，光是公文往返可能就要花上很多時間，更沒辦法及時滿足你的需求。



另外，如果你說的範圍太大，比方說檢舉跨年的時候101周圍有上萬個人亂丟垃圾造成環境污染。或是信義區的全區違建。



說真的，你一次講的那麼多，我們公家機關，了不起一個局處幾百個人，要一次處理上萬個案子，根本就沒這個能耐，所以如果一次檢舉太大的範圍，最有可能發生的狀況是…和沒檢舉一樣。



3、說清楚你的訴求，最好用條例的方式



你到底在意的是什麼，希望行政機關幫你處理什麼事情，請一定要寫清楚，我們常常接到陳情信件，東寫一點，西扯一點，整篇看下來，我們還是不知道應該要幫你做什麼。



是希望我們幫你處理隔壁晚上唱卡拉ok太大聲，還是路燈故障，又或著是覺得幫你辦身分證補發的公務員態度不好。



不騙你，我真的常常看見民眾寫信來，根本說不清楚自己想要什麼，所以公務員只能「用猜的」，試著解決民眾的問題，當然就沒辦法滿足你的需求了。



4、說出事實，避免用「猜測」、「可能」、「我感覺」



有些民眾寫陳情信件來，一直表達自己很生氣，很委屈很難過的情緒，可是通篇沒有任何具體的內容，是在什麼地方，什麼時間、什麼人、什麼事讓你覺得很生氣很委屈很難過，用很多「大概」「可能」「我覺得」，可是又提不出具體的描述；麻煩請告訴我們，不然我們也不知道怎麼處理你的生氣、委屈、難過，只能很遺憾的把你的案子放一邊。





5、冤有頭債有主，不要找錯人了



假如我的中國信託信用卡出問題，雖然我不知道銀行倒底是那個部門負責處理，我絕對不會跑去找玉山銀行解決，就算我滿地打滾，大聲哭鬧，厲聲尖叫、拍桌怒吼表達我的不滿，玉山銀行也沒辦法幫我解決啊。



但是…這種民眾其實還不少。



很多時候，我們已經明確告知說這不是我們可以處理的，但還是有人一直陳情，甚至責怪我們都不做事。



特別是牽涉到私權爭議的時候。



現在的公家機關講究三權分立，行政機關是「沒有權利」去處理民眾的私權糾紛，如果真的有私人恩怨的話，請直接向所在地調解委員會申請調解，或直接向法院提起告訴。



什麼，你怕暴露身分影響人際關係?



那就不要浪費時間對行政機關表達不滿囉，我們沒權利介入你們的私人恩怨，就算你再用力陳情，我們還是沒辦法幫你啊。



雖然民眾不可能弄清楚所有公家機關的權責單位，不過還是有一些基本規律可循，例如台北市的案子不要跑去新北市問，屬於地方政府的事情不要跑去中央，如果向錯誤的機關陳情，雖然機關會告訴你應該找誰，或是把你的案子轉給正確的機關，但這樣一來一往的過程中，就會浪費大把的時間。現在所有的機關都有對外網站，說明自己負責的範圍，所以花上一些時間確認一下，可以省下很多寶貴的時間。



6、對於檢舉違規事項，請提供檢舉人資料，有相關的事證會更好。

很多人會擔心，告知行政機關自己的姓名和聯絡方式，有可能會暴露自己的身份，造成人身的危險，但是從行政機關的角度來看，如果匿名檢舉就可以受理，那很容易造成濫行檢舉的狀況，另外站在被檢舉人的角度，沒有人會喜歡別人一通電話、一封匿名信，就讓公家機關不停的找麻煩。



如果匿名檢舉或是提供模糊的描述就可以的話，那只會讓公務員疲於奔命，光是處理這些檢舉案就忙不完了，更別說做其他的事情。



所以現在大部分的行政機關，都有相關規定，如果檢舉人沒有提供相對的資料，是可以不處理的，所以當你匿名檢舉卻石沉大海的時候，也不需要太驚訝。



最後最重要事，所有行政機關的行政作為，都必須有「法律依據」，簡單的來說，法律沒有規定的事情，就不能做，有些人可能會說：公務員怎麼都不懂變通，但我認為，這是行政機關和私人機關最大的差別，因為公家機關掌握的是公權力，當然需要法規嚴密的控管，特別是涉及要處罰民眾的作為，要是公家機關可以在沒有法律授權的情況下為所欲為，相信也不是大家所願意看到的。



至於法律訂的合不合理，那就是另外一個故事了(菸)



另外，大部分的公務人員，只是普通的上班族，只是事務官，而不是手中握有決策權的政務官。



換句話說，我們不能決定自己能不能領18%，公務員能不能加薪，也不能決定舉債上限或是花博要不要辦的這種問題，所以當發生重大政治事件時，拜託別打電話進來罵我們，要罵請去罵負責決定的那個人(有的時候我們自己也很想罵)，這樣真的沒用，而且還會讓我們心情不好一整天，大家都是混口飯吃，真的沒必要這樣啦。